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| 음성 주문 어려운 청각·언어장애인의 드라이브스루 이용 위해, 키오스크 등으로 편의제공 개선돼야 |
- A회사 대표이사에게, 장애인에게 비장애인과 동등하게 서비스를 이용할 수 있는 편의 제공할 것 권고 -
□ 국가인권위원회(위원장 송두환, 이하 ‘인권위’)는 2023년 9월 19일 A회사 대표이사(이하 ‘피진정인’)에게, 청각·언어장애인이 ○○○○(이하 ‘피진정업체’) 드라이브스루 매장을 이용할 때
화상 수어 서비스 또는 키오스크 방식 등 비장애인과 동등하게 서비스를 이용할 수 있는 편의를 마련하여 제공할 것을 권고하였다.
□ 진정인은, 청각·언어장애인이 피진정업체의 드라이브스루(drive-through: 운전자가 차에 탄 채로 음료 등을 구매할 수 있는 방식, 이하 ‘승차 구매’)
매장을 이용하려면 주문 장소에서 직원에게 음성으로 주문해야 함에 따라 청각·언어장애인이 이용할 수 없으므로,
청각·언어장애인 고객의 이용 편의를 위하여 피진정업체가 화상 수어 통역 또는 키오스크(이하 ‘무인 단말기’) 방식 등을 도입하기 바란다며 인권위에 진정을 제기하였다.
□ 이에 피진정인은, 고객이 차량 탑승 전에 미리 주문을 진행할 수 있도록 하여 고객의 안전과 편의성을 향상시킨 ‘비대면 온라인 주문방식’, 고객 차량 정보와 고객의 결제 카드를 연동시켜
승차 구매 이용 시 별도의 지불수단을 제시하지 않아도 음료 픽업이 가능한 방식을 운영 중이며, 장애인 고객은 음료를 받는 장소로 이동해달라는 안내 문구와 호출 벨을 주문 장소에 설치하고,
음료를 받는 장소에서 필담으로 주문이 가능하도록 필담 보드, 핸디 메뉴판, 태블릿 피시, 필담 부기 등을 활용하겠다고 답변하였다.
□ 인권위 차별시정위원회(소위원회 위원장 대행: 이충상 상임위원)는 아래와 같은 이유로 권고를 결정하였다.
○ 피진정인은 청각·언어장애인의 승차 구매 서비스 이용 시 스마트폰 앱을 통한 사전주문 방식도 가능하다고 주장하나, 이 방식을 이용하기 위해서는
고객이 미리 스마트폰 앱을 내려받은 뒤 주문자의 성명, 생년월일, 전화번호, 차량번호 등 개인정보를 피진정업체에 제공하고 회원가입을 하여야 한다.
그런데 비장애인은 이와 같이 개인정보를 제공해야 하는 스마트폰 앱을 활용하지 않아도 운전 중 승차 구매 서비스를 이용할 수 있다는 점에서, 이는 장애인과 비장애인을 분리·차별하는 방식이라고 판단하였다.
○ 또한, 주문 장소의 안내판과 호출 벨 이용 및 음료를 받는 장소에서 직원과 필담으로 소통하는 방식을 이용하기 위해서는 먼저 주문 장소에서 안내판을 읽고 그 내용을 확인한 뒤
호출 벨을 누르고 음료를 받는 장소로 이동하여야 하고, 이로 인하여 비장애인에 비해 정차 및 이동 시간이 길어져서 뒤에 있는 비장애인 운전자의 눈치를 보게 되는 등, 장애인 고객의
인격적 자존감이 손상되는 불필요한 피해가 발생할 소지도 상당하다고 보았다.
○ 아울러, 수어를 중심으로 언어생활을 하는 청각장애인에게 필담은 수어와 문장구조 자체가 달라 편의 지원 효과를 거둘 수 없고, 뇌병변장애로 손 사용이 원활하지 않은 경우 필담에 의한 주문이 불가하며,
필담 부기 방식을 사용하면 직원과 장애인의 근거리 대면이 불가피한데 최근 같은 감염병 재난으로 인한 비대면 상황에서는 청각·언어장애인을 비장애인과 차별하는 상황이 될 수밖에 없다고 보았다.
□ 이에 인권위는 피진정인에게, 청각·언어장애인이 피진정업체의 승차 구매매장을 이용할 때 비장애인과 동등하게 서비스를 이용할 수 있도록 편의를 제공할 것을 권고하였다.
□ 판단기준
「대한민국헌법」(이하 ‘헌법’이라 한다) 제11조 제1항은 “모든 국민은 법 앞에 평등하다. 누구든지 성별·종교 또는 사회적 신분에 의하여 정치적·경제적·사회적·문화적 생활의
모든 영역에 있어서 차별을 받지 아니한다”고 명시하고 있다.
「국가인권위원회법」 제2조 제3호는 합리적인 이유 없이 장애 등을 이유로 상업시설 등의 이용과 관련하여 특정한 사람을 우대·배제·구별하거나 불리하게 대우하는 행위를
평등권 침해의 차별행위로 규정하고 있다. 또한 「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」(이하 ‘장애인차별금지법’이라 한다) 제4조 제1항 제3호에서 ‘정당한 사유 없이 장애인에
대하여 정당한 편의 제공을 거부하는 경우’를 같은 법에서 금하는 차별이라고 규정하고, 같은 법 제4조 제2항에서 ‘정당한 편의’는 장애인이 장애가 없는 사람과 동등하게 같은 활동에
참여할 수 있도록 장애인의 성별, 장애의 유형 및 정도, 특성 등을 고려한 편의시설ㆍ설비ㆍ도구ㆍ서비스 등 인적ㆍ물적 제반 수단과 조치를 말한다고 규정하며,
같은 법 제15조는 재화, 용역 등의 제공자는 장애인에 대하여 장애를 이유로 장애인 아닌 사람에게 제공하는 것과 실질적으로 동등하지 않은 수준의 편익을
가져다주는 물건, 서비스, 이익, 편의 등을 제공하여서는 아니 된다고 규정하고 있다.
□ 이 사건 진정에 대한 판단
위 규정들을 종합해 보면, 장애인에게 정당한 편의를 제공하였는지는 장애의 유형 및 정도, 특성과 실질적으로 동등한 수준의 편익을 제공하였는지 등을
개별 사안에 따라 구체적으로 살펴보아야 한다. 따라서 DT 서비스를 이용함에 있어서 청각, 언어장애인의 특성과 요구를 반영하여 비장애인과 실질적으로 동등한
수준으로 음료 등을 구매할 수 있는 대체 수단을 제공하여야 한다고 보여진다. 코로나19 팬데믹 이후 대형 프랜차이즈를 중심으로 기술을 이용한 DT
시스템, 무인 시스템 등 대면 접촉을 최소화하는 비대면 서비스가 보편·대중화되고 있고 DT 시스템은 피진정업체만 고유하게 운영하는 것은 아니고 간편한
식음료를 판매하는 동종, 유사 업종에서 점차 보편화되어 가는 상황에서 이에 대한 장애인의 비대면 서비스 이용에 대한 접근성이 반드시 고려되어야 하며,
피진정업체 DT 서비스는 운전자가 차에서 내리지 않고 오더 존에서 피진정업체 직원과 화상을 통해 음성으로 주문하고, 차량을 픽업 존으로 이동해 음료 등을 받고
결제하는 방식으로 청각·언어장애인에게도 DT 서비스 본래의 취지에 맞는 정도의 대체 서비스를 장애인에게 제공하여야 할 의무가 있다.
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